沟通的力量

希尔安药业  2017/11/8  爱游戏: 本站

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一次耐心地等待回家的班车时,无意中看到一个2岁左右的小男孩在妈妈的呵护下蹒跚的走到我的身边。小男孩手里拿着“特色小吃”,小嘴里不停地咀嚼着。不一会儿,小男孩举起吃光的空食品袋望着年轻的妈妈,意思是征询将垃圾扔在什么地方。妈妈指了指地面,小男孩会意地将垃圾袋扔在了地上。

看到那么可爱的小孩子却可能养成坏习惯,我突然想要尝试改变一下,于是微笑着蹲下身,对小男孩说:“小朋友,我们的垃圾是要扔进垃圾桶的哦!你看,你在这里扔一个袋子,地上就变脏了呢!”小男孩想了想,回答道:“阿姨会打扫的。”我摸摸他的头,指着不远处正在扫地的阿姨说:“但是阿姨扫地好辛苦的,如果我们能够把垃圾扔进垃圾桶,那阿姨就没那么累了,对吗?”小男孩把眼光投向了妈妈,想从妈妈那里得到答案。母亲很是尴尬,她努力挤出一丝微笑对小男孩说:“阿姨说的是对,应该爱护环境,做个好孩子”。话音刚落,小男孩便迅速将垃圾袋捡起来,高兴地向垃圾桶跑去。等他蹦蹦跳跳地回到妈妈身边,我竖起大拇指夸他:“小朋友真乖”。那一刻,我看到了小男孩发自内心的骄傲。

我相信,从这以后,小男孩会为了做一个人人喜欢的乖孩子而自觉地将垃圾丢进垃圾桶,而那位年轻的妈妈也会更多的培养孩子保护环境的好习惯。而我,也将用我的沟通去影响更多的人。

这让我想到了我的工作。

最初,当洪经理将客户回访工作交给我时,我的内心是多么的不快。这种不快源于我不想接受客户的抱怨,确切地说,我甚至有些畏惧客户的抱怨。而后来,我却渐渐地从这项工作中得到了快乐。如同教小朋友丢垃圾一样,我们和客户之间需要的是沟通。

和谐的沟通总会让困难的事情变得简单。当我们耐心地倾听完客户的投诉,并给予客户合理的解释和及时的处理时,客户对我们的抱怨就会消散,我们甚至还能从客户那里得到亲切的问候和感谢的话语。

作为一名客服人员,我们的责任是:应客户之所需,解客户之所难,用正确的沟通方式化解我们与客户之间的矛盾。

                                                              客服部 胡逢春

                                                              2012年11月16日


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